时 间：2008年4月27日 地 点: 深 圳
时 间：2008年5月18日 地 点: 上 海
参 会 费 用：1000元/每人 (含授 课 费、资 料 费、午 餐 费 及 茶 点)
课 程 对 象 :热 线 人 员 与 客 服 中 心 客 服 代 表
认证费用：４８０元／人（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交
纳此费用）。
１、凡希望参加认证的学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发“香港培 训认证中心
国际职业资格认证中心ＨＫＴＣＣ”《国际注册客户服务管理师（客户服务技巧方向）》职业
资格证书。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。（课程结束一周后快递给学员）。
课 程 背 景:
客 服代 表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同 时还要
善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知
识和技能，就能获得客户的青睐。
课 程 目 标:
1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；
2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；
3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服
5、学会处理客户争议
6、掌握个人情绪调试
课 程 大 纲:
一、 沟 通
1、什么是沟 通
2、理想的沟 通
3、沟 通的类别
4、沟 通上的“黄金律“
5、沟 通“十点”
6、沟 通之“门钥匙”
7、沟 通六个步骤
二、塑造专业的声音
1、声音在沟 通中的重要性
2、“日常说话”与“热 线人员声 音”的区别
3、声音的五要素
4、声音气息控制与停顿技巧运用
5、保护好自己的嗓子
三、听的技巧
1、听--拉近与顾 客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的三大原则
3）听的三步曲
4）听的五个层次
5）积极聆听的技巧
6）倾听过程中应该避免使用的言语
7）听的障碍
2、听---如何接听电话
1）面对面沟通与电 话沟 通的区别
2）接电话案例分析
3）接电话的礼仪
4）打电话案例分析
5）打电话的礼仪
6）检验理解
7）你会听吗——听力实战 演练
四、聪明地提问
1、怎么提问
1）提问的好处
2）情景分析
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4）提问过程中要避免的事情
5）FAB法
2、顾客更在意你怎么说
1）小场景分析
2）常用服务用语 ?
开头语以及问候语 ?
无法听清时 ?
沟通内容 ?
抱怨与投诉 ?
软硬件故障 ?
结束语
3）用户顾客喜欢的方式去说 ?
说“我会……”以表达服务意愿 ?
说“我理解……”以体谅对方情绪 ?
说“您能……吗？”
以缓解紧张程度 ?
说“您可以……”来代替说“不” ?
说明原因以节省时间
五、顾客抱 怨处 理及情 绪调试
1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析
2、客 户流失的原因
3、客 户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义
5、投诉处理技巧
1）投诉产生的原因
2）客户投诉的目的
3）投诉的好处
4）客户投诉的四种需求
5）处理投诉的基本原则
6）处理升级投诉的技巧
7）处理疑难投诉的技巧
8）处理投诉过程中的大忌
9）处理投诉电 话的五个步骤
10）思考
六、客 服代 表压力缓解方法与技巧
1）呼叫中心客 服代表最关心什么？
2）控制情绪的方法
3）日常解压的方法
七、快乐工作
1）快乐工作由你选择
2）案例分析
讲 师 介 绍：
匡 老 师，我国著名实战型营 销管 理专家、培 训师。工 商管 理硕 士（英国威尔士大学MBA）.十多年来主要培 训课 程有《客 户服务系列课程》、《销 售技 巧系列课 程》、《沟 通技巧课 程》等等。匡老 师曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市 场部总 经 理、销 售总 监，培 训总监；有超过15年的营销管 理及4500课时培 训授课经 验。匡老师在长期的教 学实 践中，根据成 人学习的特点和习惯，能将枯 燥的理 论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游 戏 和模拟练习，使学员在快乐学习中领 悟 新的思考模 式，掌握全新的理 念及技巧。匡老师特有的
热情和引导能力以及强烈解 决问题的使命 感，使他的课 程既有感染力，又具有实 战性。授课风格活泼幽 默，课 堂气氛活跃，培 训效 果满意率保持95％以上，受到社会、行业内人士
一致好评。曾接受培 训及咨 询的部 分企业（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电 器（G E）公司、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、福州日立公司、
美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、2 1CN.C OM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、中山电
信、海南可口可乐公司、福州省联通公司等等。
