服务礼仪培训
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培训目标：
·强化服务意识与职业道德
·全面掌握服务礼仪的规范
·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能
·塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户好感，形成竞争优势，抢占先机
·是企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目
培训对象：
◇营销部门、业务部门、客户服务部门的工作人员
◇柜台销售人员（金融、电信等）、宾馆饭店等单位的一线工作人员
◇政府机关窗口部门工作人员
◇希望提高服务礼仪素养的人士
培训方式：
讲授、案例、讨论、 沟通游戏、角色扮演、 演练、能力测试等
《优质服务礼仪》培训大纲
| 序号 |
项 目 |
内 容 |
| 1 |
服务培训首要步骤 |
服务的意识
服务的价值
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1、案例鉴赏：
（1）“谁给我发工资”的启示
（2）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐
2、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
3、工作人员的角色定位和心态调整
4、赢在执行
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追求卓越服务
贴心的服务精神
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1、顾客是怎样流失的？
2、追求卓越的服务
3、贴心的服务精神：主动、积极、热忱、开放
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| 2 |
现代礼仪在
优质服务中的作用
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1、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务
2、内强个人素质，外塑公司形象
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| 3 |
职业形象塑造
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仪容礼仪 |
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领
三、自我形象检查表 |
| 着装礼仪 |
一、着装的基本原则和禁忌
二、鞋袜的搭配常识
三、首饰、配饰的使用规范
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| 仪态规范 |
一、站姿要领
二、坐姿要领
三、行走要领
四、常用手势与规范
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| 4 |
服务用语与交谈礼仪 |
一、服务人员语言规范意识的培养
二、服务接待文明用语
三、服务忌语
四、与顾客沟通的技巧
1、三A规则
2、怎样赢得顾客的好感
3、说的技巧：用顾客喜欢听的句式来说话、适度赞美
4、“说什么”与“怎么说”
5、倾听的作用
五、电话礼仪
1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气
2、电话规范的“两个三”
3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范
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| 5 |
服务人员工作
应酬礼仪
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一、接待礼仪
1、“三到”与“三声”
2、热情致意/打招呼的方式及“3S”原则
3、微笑服务的魅力、微笑训练
4、目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌
5、怎样引领客人？（引领中的手势与目光）
6、请客落座、端茶倒水的注意事项
7、收银的礼仪
8、告别及送客礼仪
二、零度干扰、距离有度
三、上门服务的礼仪
1、与顾客预约的礼仪
2、合理的表现：怎样赢得顾客的好感与友谊？
3、服务结束：怎样向顾客道别？
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| 6 |
服务异议的处理 |
一、正确认识异议：顾客是最好的老师
二、产生异议的原因
三、处理顾客异议应遵循的原则
四、处理顾客异议的方法与步骤
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| 7 |
优质服务
礼仪五步训练法
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一、 看——领先顾客一步的技巧
二、听——拉近与顾客的关
三、笑——微笑服务的魅力
四、 说——顾客更在乎怎样说
五、动——运用身体语言的技巧
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| 8 |
服务人员的自我修炼 |
一、 工作中人际关系的处理：与上级/与下级/与同事
二、 通往明星员工之路
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