服务人员的十二项修炼
| 培训收益 |
服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目标就是通过十二项系统化的修炼来提高服务人员的专业服务技巧。 |
| 受训对象 |
所有在工作中需要与顾客（客户）打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理。 |
| 培训方式 |
启发式、互动式教学- 案例分析 - 角色扮演 - 练习 |
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培训大纲： |
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修炼一：服务意识与心态修炼—— 一切从“心”开始
我是谁——认清自己的角色
工作职责——明确责任站好岗
心态调整——心态决定姿态
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修炼二：服务意识——思路决定出路
服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
顾客是怎样流失的？
追求卓越的服务
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修炼三：礼仪修养——言行举止皆有“礼”
服装服饰——穿着打扮有规范
仪容仪表——职业形象展风采
体态礼仪——举手投足显内涵
沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
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修炼四：真情微笑——世界上最美的风景
微笑的内涵与价值
微笑六原则
微笑的四大要领
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修炼五：看的技巧——寻找与顾客接近的机会
看的原则——与顾客目光交流的方法
观察要领——细微之处见真情
接近顾客——如何与顾客靠得更进
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修炼六：有效聆听——如何做到“耳听为实”
倾听的三大原则
倾听五步曲
倾听的六大技巧
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修炼七：说的技巧——顾客更在乎你怎么说
面对不同情形服务人员常用的“说法”
以积极正面代替消极负面
用顾客喜欢听的句式讲话
巧妙发问——变被动为主动
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修炼八：异议处理——扫清服务的绊脚石
异议产生的四大原因
异议处理的四大原则
异议处理的四步法则
异议处理的五大技巧
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修炼九：深入了解顾客——服务应对心中有“谱”
顾客类型
洞悉消费心理
不同顾客的应对方法
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修炼十：巧妙赞美——世界上最动听的语言
赞美的四大原则
寻找赞美点
赞美的四大技巧
赞美的四大禁忌
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修炼十一：化敌为友——有效处理顾客的不满
如何处理顾客抱怨
有效化解顾客冲突
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修炼十二：继续修炼——服务人员的自我提升
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？
建立良好的工作人际关系
自我提升的方法
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