医院《服务意识、服务礼仪与有效沟通技巧》培训大纲
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序号 |
项 目 |
内 容 |
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1 |
服务意识
与职业认知 |
一、案例分析
1、“谁给我发工资”的启示
2、青蛙现象解析：生于忧患、死于安乐
——压力是坏事吗？——感谢批评、感谢挑刺！
3、企业的服务水平与形象由谁决定？
——木桶原理：你是最短的那块木版吗？
二、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
1、对客户有什么好处？
2、对企业有什么好处？
3、对员工有什么好处？
三、医护人员角色定位与心态调整
1、角色意识 2、角色期望 3、超越客户的期望 |
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2 |
追求卓越服务 |
一、医院提供的是一种什么样的服务？
二、客户是怎样流失的？1、客户流失的原因 2、怎样理解100-1=０
三、追求卓越的服务 1、客户到底想要什么？2、我们该如何改善？
四、获得客户好感的要诀
1、黄金第一印象 2、让客户有优越感
3、注意客户的“情绪” 4、请带着善良上路
5、做个快乐者（阳光心态、感恩的心） |
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3 |
有效沟通
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一、人际交往与沟通的基本原则与理念
1、沟通的基本理念：（1）双向 （2）共赢 （3）同理心 （4）反馈
2、白金法则：“以对方为中心”
3、3A原则：（1）接受 （2）重视 （3）赞美
二、有效沟通的技巧
1、交谈的原则与技巧 2、有效倾听 3、有效赞美
三、异议的处理
1、客户异议分析 2、处理异议的态度及应对技巧 3、批评与建议的艺术 |
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4 |
礼仪的作用 |
一、为什么需要礼仪
二、礼仪与优质服务
三、内强个人素质、外塑单位形象；
四、企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 |
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5 |
职业形象
塑造 |
一、医院工作人员仪容、仪表规范
1、仪容修饰的要求（发部、面部、手部、女士化妆与男士修面）
2、着装的基本原则和禁忌、搭配的规范
3、自我形象检查表
二、医院工作人员完美仪态塑造
（一）站姿规范：1、站姿要领 2、站姿禁忌
（二）坐姿规范：1、常用坐姿 2、不受欢迎的坐姿
（三）走姿规范：1、行走要领 2、行走禁忌
（四）蹲姿规范：1、蹲姿要领 2、蹲姿禁忌
四、常用手势与规范
1、引导、指示、介绍 2、展示物品、资料的递接
五、完美表情
1、微笑的秘诀和技巧
2、目光交流的方法
六、专项训练与综合训练 |
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6 |
服务语言的礼仪 |
一、医护人员语言规范意识的培养
口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅
二、服务敬语与谦语：
（1）欢迎语（2）问候语（3）告别语 （4）道歉语 （5）致谢语
三、服务忌语 |
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7 |
工作场合
应对礼仪 |
一、会面礼仪
1、 得体介绍
2、 握手礼仪
3、 名片礼仪
二、接待礼仪与服务技巧
——主动、热情、耐心、周到
1、接待的规范：迎三送七
2、待客的“三到”和“三声”
3、主动招呼来客：“三S原则”
（1）得体的称呼 （2）点头致意与鞠躬
4、如何引导客人：进出房门、上下楼梯、进出电梯
5、请客落座、端茶送水、递接物品的注意事项
6、注意细节：（1）助臂礼仪 （2）助挂礼仪
7、告别送客的礼仪
三、电话礼仪
1、电话形象塑造：语速、语调、语气
2、电话规范的“两个三”原则
3、接听、拨打电话的礼仪，电话记录和备忘的规范。 |
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8 |
医护人员工作流程实操演练与纠正 |
已培训过的单位：高新西区医院、青羊区卫生局、成都西婵美容整形医院、成都武侯机投医院、四川华西友好医院、四川省建筑医院、四川康骨医院、核工业416医院、成都满地可医院、五冶医院、成都丽人女子医院、成都曙光男科医院、成都博大男科医院、成华妇幼保健院、成都中草药研究所附属医院、成都康福医院……
