《汽车销售与服务礼仪》培训参考方案
一、为何培训：
比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。
随着社会物质、文明的发展，顾客的精神需求也越来也明确、越来越高。而且随着市场同类产品可选择余地的越来越大， 现代高档奢侈品销售企业——汽车销售企业的竞争，已不仅仅是汽车产品本身的竞争、硬件设施的竞争，更是员工素质的竞争、优质服务的竞争。
礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟通技巧和社会观的外在表现，也是单位形象、企业文化的具体表现。使工作人员可以以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意率、企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈竞争中显示出自己的强劲优势。
——所以，现代企业学习礼仪、普及礼仪，已成了企业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。
二、培训目标
1、强化服务意识与职业道德；
2、掌握现代商务礼仪与服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；
3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；
——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。
三、培训方式
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
四、本方案为初稿，根据单位的实际情况，与具体要求，内容将做适当补充和调整。
五、培训大纲
（一）《服务意识与贴心服务》培训大纲（简化）
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序号 |
项 目 |
内 容 |
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1 |
服务的意识
服务的价值 |
1、案例鉴赏：
（1）“谁给我发工资”的启示
（2）企业的服务水平与形象由谁决定？
——木桶原理：你是最短的那块木板吗？
（3）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐
——压力是坏事吗？
——感谢批评、感谢挑刺！
2、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
（1）对顾客有什么好处？
（2）对企业有什么好处？
（3）对员工有什么好处？
3、工作人员的角色定位和心态调整 |
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2
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追求卓越服务
贴心的服务精神 |
1、顾客是怎样流失的？
（1）顾客流失的原因
（2）怎样理解100-1=０
2、追求卓越的服务
（1）顾客到底想要什么？
（2）我们该如何去做？
3、主动、积极、热忱、开放
（被动、消极、冷漠、保守） |
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3 |
现代礼仪在
优质服务中的作用 |
1、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务
2、内强个人素质，外塑公司形象 |
（二）汽车销售与服务接待人员礼仪培训大纲
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编号 |
项 目 |
内 容 |
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1 |
职业
形象塑造 |
仪容礼仪 |
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领
三、自我形象检查表 |
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着装礼仪 |
一、着装的基本原则和禁忌
二、鞋袜的搭配常识
三、首饰、配饰的使用规范 |
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仪态规范 |
一、站姿要领
1、站姿训练 2、站姿禁忌
二、坐姿要领
1、几种常用的坐姿 2、坐姿禁忌
三、行走要领
1、走姿规范 2、多人行走时的方位
3、进出房门的规范 4、行走禁忌
四、合理蹲姿 |
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表情礼仪 |
一、微笑服务的魅力、微笑训练
二、眼神的使用规范和禁忌 |
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服务用语的规范 |
一、服务人员语言规范意识的培养
口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅
二、销售接待文明用语
1、日常文明用语 2、称谓用语
3、接待用语 4、问答用语
5、道歉用语
三、服务忌语 |
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2 |
汽车销售工作
礼仪应用流程 |
接待中的 礼仪 |
一、接待礼仪的要求
二、顾客进门
1、三声 2、三到
三、和顾客的交流
1、名片：索取、递交与接受
2、做介绍（介绍自己、介绍他人）
3、递接物品、奉茶续水
四、和顾客的沟通
1、三A规则
2、“说什么”与“怎么说”
3、销售人员的“七不问”
4、倾听的作用
5、沟通的误区
6、洽谈座次的安排
五、接待中的举止规范
1、常用手势
（1）展示物品（资料） （2）递接物品（资料）
（3）指示方位 （4）如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
六、电话礼仪
1、电话形象与两个“三原则”
2、电话转接和非常规电话应对
3、注意你的手机礼仪 |
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送客礼仪 |
一、结束会谈的时机
二、送客的方位
三、怎样道别 |
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异议处理的技巧 |
一、正确认识异议：顾客是最好的老师
二、产生异议的原因
三、处理顾客异议应遵循的原则
四、处理顾客异议的方法与步骤 |
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4 |
优质服务礼仪
五步训练法
（综合归纳） |
看——领先顾客一步的技巧 |
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听——拉近与客户的关系 |
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笑——微笑服务的魅力 |
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说——顾客更在乎怎样说 |
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动——运用身体语言的技巧 |
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5 |
提问、解答、总结 |
已培训过的单位：成都仁孚汽车（外资）、四川利星汽车（外资）、华星大众汽车、成都科龙神龙汽车、申蓉汽车贸易公司、四川华驰汽车、四川西点汽贸（力帆汽车）、成都捷龙汽车贸易公司、成都和润汽车销售公司、奥迪汽车专营……
