物业管理公司《优质服务礼仪》培训大纲
一、培训目标——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。
1、强化职业意识、职业道德与服务意识；
2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度；
3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支 持与合作。
二、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用 案例来解析、用操作来巩固
三、培训大纲
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序号 |
项 目 |
内 容 |
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1 |
服务的意识
服务的价值 |
一、案例分析：
1、“谁给我发工资”的启示
2、青蛙现象解析
3、木桶原理：你是最短的那块木板吗？
二、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
1、对顾客有什么好处？
2、对企业有什么好处？
3、对员工有什么好处？
三、工作人员的角色定位和心态调整
四、卓越员工的成长之道 |
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2 |
追求卓越服务
贴心的服务精神 |
一、顾客为什么不满意？
1、顾客不满意的原因 2、怎样理解100-1=０
二、追求卓越的服务
1、顾客到底想要什么？ 2、我们该如何去改善？
三、赢在执行 |
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3 |
现代礼仪的作用 |
一、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务
二、内强个人素质，外塑公司形象 |
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4 |
职业形象塑造 |
仪容礼仪 |
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领
三、自我形象检查表 |
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着装礼仪 |
一、着装的基本原则和禁忌
二、鞋袜的搭搭配、饰品、工作牌的配戴规范
三、您的着装与职业相符吗 |
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仪态规范 |
一、站姿要领 1、站姿训练 2、站姿禁忌
二、坐姿要领 1、常用坐姿 2、入座和出座 3、坐姿禁忌
三、行走要领 1、走姿规范 2、行走禁忌
四、常用手势与规范
1、引导手势：方位与手位 2、展示物品：资料、物品的递接
五、表情礼仪：1、微笑服务的魅力 2、目光交流的方法 |
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5 |
工作应酬礼仪 |
一、接待及会面礼仪
1、“三到”与“三声”
2、热情致意/打招呼的方式及“3S”原则
3、介绍、握手、名片的礼仪
4、怎样引领客人？（引领中的手势与目光）
5、引客入座的礼仪：端茶倒水、座次安排
6、上门服务的礼仪细节
7、告别及送客礼仪
二、其他场合礼仪（与客户相遇或有客户在场）
1、上下楼梯/电梯、进出房门、在洗手间
2、同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有客户在场时）
三、电话礼仪
1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气
2、电话规范的“两个三”
3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范 |
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6 |
服务的技巧 |
一、与客户沟通的技巧
1、三A规则 （接受对方/重视对方/赞美对方）
2、怎样赢得客户的好感
3、说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美
4、“说什么”与“怎么说”
5、倾听的作用
二、异议的处理：
1、正确认识异议：顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤 |
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7 |
优质服务五步法 |
小结：一、看 二、听 三、笑 四、说 五、动 |
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