《营业员服务能力提升》综合培训方案
一、为何培训：
21世纪已进入服务经济时代。比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。
随着社会物质文明的发展，顾客的精神需求也越来越明确、越来越高。现代企业的竞争，已不仅仅是产品本身的竞争、硬件设施的竞争，更是员工素质的竞争、优质服务的竞争。
良好的礼仪修养与服务技能可以帮助工作人员以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。
二、培训目标——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。
1、强化服务意识与职业道德；
2、掌握服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；
3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；
三、培训方式
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固，
“培训师讲解+现场演练+培训考核”相结合。
四、本方案为初稿，根据单位的实际情况，与具体要求，内容将做适当补充和调整。
五、培训大纲
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序 号 |
项 目 |
内 容 |
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1 |
服务的意识
服务的价值 |
一、案例鉴赏：
1、“谁给我发工资”的启示
2、企业的服务水平与形象由谁决定？
——木桶原理：你是最短的那块木板吗？
3、青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐
——压力是坏事吗？
——感谢批评、感谢挑刺！
二、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
1、对顾客有什么好处？
2、对企业有什么好处？
3、对员工有什么好处？
三、工作人员的角色定位和心态调整
四、卓越员工的成长之道 |
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2 |
追求卓越服务
贴心的服务精神 |
一、顾客是怎样流失的？
1、顾客流失的原因 2、怎样理解100-1=０
二、追求卓越的服务
1、顾客到底想要什么？ 2、我们该如何去做？
三、赢在执行 |
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3 |
现代礼仪在
优质服务中的作用 |
一、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务
二、内强个人素质，外塑公司形象 |
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4 |
职业形象塑造
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仪容礼仪 |
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领
三、自我形象检查表 |
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着装礼仪 |
一、着装的基本原则和禁忌
二、鞋袜的搭配常识
三、首饰、配饰的使用规范 |
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仪态规范 |
一、站姿要领 1、站姿训练 2、站姿禁忌
二、行走要领 1、走姿规范 2、行走禁忌
四、常用手势与规范
1、引导手势：方位与手位 2、展示物品：资料、物品的递接 |
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5 |
服务用语的规范 |
一、服务人员语言规范意识的培养
口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅
二、销售接待文明用语
问候语 / 欢迎语 / 征询语 / 请求语 / 告别语 / 道歉语 / 致谢语
三、服务忌语 |
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6 |
工作应酬礼仪
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一、接待礼仪
1、“三到”与“三声”
2、热情致意/打招呼的方式及“3S”原则
3、微笑服务的魅力、微笑训练
4、目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌
5、怎样引领客人？（引领中的手势与目光）
6、收银的礼仪
7、告别及送客礼仪
二、其他场合礼仪（与顾客相遇或有顾客在场）
1、上下楼梯/电梯、进出电梯；在洗手间
2、同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有顾客在场时）
三、与顾客沟通的技巧
1、三A规则 （接受对方/重视对方/赞美对方）
2、怎样赢得顾客的好感
3、说的技巧：用顾客喜欢听的句式来说话、适度赞美
4、“说什么”与“怎么说”
5、倾听的作用
四、电话礼仪
1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气
2、电话规范的“两个三” 3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范 |
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7 |
异议处理的技巧 |
一、正确认识异议：顾客是最好的老师
二、产生异议的原因
三、处理顾客异议应遵循的原则
四、处理顾客异议的方法与步骤 |
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8 |
优质服务
五步法 |
小结：一、看 二、听 三、笑 四、说 五、动 |
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9 |
提问、解答、总结 |
培训客户：道洋电脑超市、成都新城市广场、雅戈尔服饰公司、优品屋童装、百V厨柜、安信地板、新创意家私、九鼎药房、仁博药房、仁达药房……
