银行业优质服务系列课程

 

银行业优质服务系列课程

 

一、为何培训

     比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。

     随着中国市场化程度的日益提高，以及消费者意识的日益加强， 现代商业银行的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争。

   作为银行的员工，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是单位整体文化、管理水平的表现。

所以，提升服务意识、学习现代礼仪知识、掌握优质服务的技巧，已成为现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。

              学习改变意识、学习获得能力、学习提升竞争力！

 

二、课程设置的基本理念：本培训课程分为3大板块：

 

序号	培训内容
1	服务意识、追求卓越的服务
2	银行职员完美职业形象塑造
3	柜面优质服务礼仪与服务技巧

 

 

 

 

 

★     根据单位的实际需要，每部分可以独立培训。

 

三、培训目标——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。

 

四、场地及教学设备要求：

1、场地稍宽敞些（方便学员的参与演练） 2、有投影仪、笔记本电脑、白板及白板笔。

 

五、效果保证和增值服务

1、以掌握、应用为目标：强调学礼仪“要精、要管用”，我们不仅安排专门的资深培训师讲解、示范，更是突出了学员的参与演练，通过富有特色的针对性的模拟演练，强化掌握；

2、免费礼仪问题答疑：培训后贵行职员可通过电话、电子邮件及我们的专业网站(www.028liyi.com)答疑。

 

六、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用大量的银行服务业案例，融专业实战与情景训练为一体，知识

性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”服务意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体服务水平。

 

七、培训大纲

（一）服务意识与追求卓越服务

 

序号	项    目	内              容
一	服务意识 与服务的价值	一、案例鉴赏： 1、“谁给我发工资”的启示 2、银行的服务水平与形象由谁决定？ ——木桶原理：你是最短的那块木板吗？ 3、青蛙现象解析：生于忧患、死于安乐 ——与时俱进，适者生存 二、认识银行服务 1、现代银行业是一种什么样的服务？ 2、银行服务中面临的问题   3、服务中存在的几种服务状态，银行优质服务的程序面与个人面   4、迎接银行业服务竞争的挑战 三、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？ 1、对客户有什么好处？ 2、对企业有什么好处？ 3、对员工有什么好处？ 四、银行优质服务人员的素质要求 1、为什么需要团队精神？我们该怎样做？ 2、员工的角色定位和心态调整 3、综合素质要求
二	追求卓越服务	一、客户不满意的原因分析？ 1、  优质服务的障碍         2、客户不满意的现象及原因分析    3、掌握服务的“关键时刻”  4、怎样理解100-1=０       二、追求卓越的服务 1、了解顾客的期望2、超越顾客的期望   3、我们该如何去做？ 三、获得客户好感的要诀 1、整合最佳形象  2、让客户有优越感   3、关注客户的情绪 4、做个快乐者：学会感恩、积极面对    5、贵在执行
三	提问、解答及总结

 

（二）银行职员完美职业形象塑造

 

序号	项    目		内              容
一	礼仪的作用		一、为什么需要礼仪 二、礼仪与优质服务 三、内强个人素质、外塑单位形象； 四、企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
二	职业 形象 塑造	仪容 规范	一、对发型发式的要求 二、眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范 三、女士化妆与男士修面的要求
		着装 规范	（一）仪表的重要内涵——仪表是素养和品位的体现 （二）服饰礼仪——穿衣原则，服饰三美 1、着装原则：着装的TPO原则；造型和谐原则；色彩搭配原则 2、男性衣着搭配规范与技巧 （西装、衬衫、鞋袜、领带、饰物佩戴） 3、女性衣着搭配规范与技巧 （女士套装、套裙、鞋袜穿着原则，女性首饰佩带原则） （三）制服着装的基本原则禁忌、鞋袜搭配常识、职场禁穿
		仪态 规范	一、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌   二、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  三、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 四、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌  五、手势规范：引导、指示、介绍、握手、名片及资料递接、端茶倒水 六、点头致意、鞠躬致意 七、综合演练
三	提问、解答及总结

 

（三）银行柜面优质服务礼仪与服务技巧

序号	项    目	内              容
一	银行柜面服务流程分析	1、接待的规范      2、接近顾客   3、了解顾客的需求  4、介绍相关产品与服务     5、提供相应建议或服务   6、送客
二	服务用语规范训练	一、银行职员语言规范意识培养： 语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅 二、银行柜面工作日常用语实战训练： 欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、电话接洽等常用词汇及语句训练。
三	服务礼仪 与服务技巧	一、柜面服务流程中赢得友谊与合作的技巧 （1）人际交往3A原则  （2）以对方为中心  （3）欣赏与赞美 二、微笑服务的魅力： （1）微笑的好处 （2）微笑的方法与技巧 （3）微笑与语言、身体姿态的结合 三、看——领先顾客一步的技巧： （1）不当势利眼    （2）合理运用目光与顾客交流   （3）揣摩顾客心理 四、服务中倾听的技巧： （1）为什么要注意听？  （2）听什么？   （3）怎样才算有效倾听？ 五、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说 （1）       语速、语调、语气  （2）用顾客喜欢听的句式来说话 （3）服务忌语：不该说什么？ 六、电话礼仪     七、顾客异议及投诉抱怨处理 （1）       投诉意味着什么 （2）有效处理投诉的方法和步骤                 ——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子
四	小结：优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说

 

 

我们已经为以下单位提供了相关的培训：

中国建设银行四川省分行、中国农业银行绵竹支行(二次培训) 、 中国农业银行什邡支行 、 中国工商银行成都东大支行、南充商业银行（外资）、恒丰银行成都分行、中国农业银行绵竹支行.........