专业化的客户关怀--大势管理顾问公司内训课程

课程目标：1、进一步认清重要客户和自己
2、学会制订合理而可实施的关怀服务任务书
3、了解关怀服务组合的基本要素
4、掌握关怀服务的规律和策略
课程大纲：
一、转变我们对待客户关怀的“口号文化”
 1、确立客户关怀在企业中的战略意义
 2、选择适当的客户关怀策略
 3、理解客户关怀的本质与内涵
4、倡导“以客为尊，以人为本”的客户关怀理念
5、培植“人性论”的亲情管理文化
6、“自毁行为”是我们客户关怀中的天敌
7、客户关怀带来的企业价值
 二、客户价值评价与管理
  1、根据企业目标选择客户
  2、客户购买行为与消费心理分析
  3、客户需求理解与期待值分析
  4、确定筛选客户标准
  5、客户价值衡量与服务需求关系
  6、建立客户档案库
三、客户关系管理
  1、客户关系管理的意义
  2、客户关系管理真实内涵
  3、客户关系价值关键点
  4、不同关系层面分析
  5、根据不同客户需求制定维系客户关系策略
  6、根据不同客户行为特征制定服务行为策略
  7、根据客户终身价值管理客户关系
  8、客户关系创造的利润
  9、CRM系统的应用
课程形式：讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习 
课    时：1天（6小时）