专业化的客户关怀-大势管理顾问公司内训课程

课程目标	1、进一步认清重要客户和自己 2、学会制订合理而可实施的关怀服务任务书 3、了解关怀服务组合的基本要素 4、掌握关怀服务的规律和策略
课   程   大   纲	一、转变我们对待客户关怀的“口号文化”  1、确立客户关怀在企业中的战略意义  2、选择适当的客户关怀策略  3、理解客户关怀的本质与内涵 4、倡导“以客为尊，以人为本”的客户关怀理念 5、培植“人性论”的亲情管理文化 6、“自毁行为”是我们客户关怀中的天敌 7、客户关怀带来的企业价值  二、客户价值评价与管理   1、根据企业目标选择客户   2、客户购买行为与消费心理分析   3、客户需求理解与期待值分析   4、确定筛选客户标准   5、客户价值衡量与服务需求关系   6、建立客户档案库 三、客户关系管理   1、客户关系管理的意义   2、客户关系管理真实内涵   3、客户关系价值关键点   4、不同关系层面分析   5、根据不同客户需求制定维系客户关系策略   6、根据不同客户行为特征制定服务行为策略   7、根据客户终身价值管理客户关系   8、客户关系创造的利润   9、CRM系统的应用
课程形式	讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习
课    时	1天（6小时）