案例：
Z女士供职于一家大型IT公司的事业部，负责为事业部下各项目组提供后系统支持。一次，由于项目组的紧急工作需要跟公司的规章制度发生了冲突，心直口快的Z女士与合同部的L女士在办公大厅内发生了激烈的正面碰撞。事后，两人都有些后悔，这以后工作怎么开展？这每天抬头不见低头见的，怎么相处呀？
初步诊断：工作需要不同部门不同人员之间的相互配合，有接触就很容易发生矛盾冲突。发生冲突的原因很多，可能是发生了部门间或者公务上的利益冲突，可能是处理问题的方式上签妥当，也可能是信息不对称造成的相互误解，甚至仅仅是没有处理好个人情绪而带到工作中了。因此，同事之间因为工作关系发生冲突是很难避免的。在上述案例中我们可以分析出三个基本点：第一，发生冲突的Z女士和L女士都是心直口快的性格。我们说这种性格容易引发争端，但是同时也容易解决矛盾。第二，两位都是对事不对人。就事论事，也是我们处理问题的契机。第三，两人发生冲突的地点是在办公大厅内，也就是说当着很多同事的面。这样问题的影响就大了。看起来似乎很棘手，到了我们的专家那里照样柳暗花明。
专家指点：
正面沟通。冲突一旦发生了，沉默是不对的，当事情没发生更不可以。正确的态度是坦诚地认真地沟通，双方要谈。而且，不要拖，事后沟通越早越好，时间拖得越长，双方心理上的芥蒂越深，化解起来就越麻烦。
况且，在公共办公场所发生争执，对其他同事和同事间的正常关系都会造成不良影响。尽快化解矛盾甚至敌对情况，也是要SHOW给其他同事看的。这种姿态是非常重要的。
在沟通的时间和场合上，需要注意：不必是很正式的。可以借一个机会。比如，利用联系工作的机会主动表示一下自己的态度和看法。如果觉得工作时间不方便，可以直接约一个时间一起吃顿饭，在轻松平静的情绪下顺便交换一下看法。不一定要分出对错，关键是把事情说开，不要因此种下心结。
在沟通的内容上，还是要针对具体事情做讨论，做到“对事无情，对人有情”。应该看到，大家出现分歧争执是由于各司其职，但是总的出发点是要维护公司利益。在这个共同的前提下，没有什么事情是不可以谈的。只要双方都是真诚的，看似麻烦也会变得很简单。
着眼未来。不愉快的心结解开之后，还应该考虑一下怎样在今后的工作中避免发生类似的问题。到底是规章制度有问题？还是做项目没有按程序？找到问题的所在，制度是可以修改的，程序是可以提前作准备的。这样一来，既解决了一发生的不愉快，又规避了可能发生的不愉快。
北京（武汉）卡耐基学校
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