《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
电力营业厅值班经理等
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于现场管理、突发事件等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、现场管理者的职责和品质（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、现场管理者的四种素质
二、现场管理者的六项品质
案例分析、短片观看
1、中国移动：现场管理者素质要求案例分析；
2、中国海尔：店面经理素质要求；
3、某电力营业厅：值班经理素质要求
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第二章、现场管理者的核心技能（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态
二、领导力
三、沟通能力
四、追踪能力
五、辅导能力
案例分析、短片观看
1、中国移动：值班经理的技能要求案例分析；
2、中国海尔：店面经理技能要求；
3、两个电力营业厅：管理者能力不足导致的后果；
4、某电力营业厅：值班经理技能要求
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第三章、员工管理能力（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、岗位训练
二、员工激励
三、授权与监督
案例分析、短片观看
1、中国移动：员工管理案例分析；
2、中国招行：员工管理案例分析；
3、两个电力营业厅：员工管理案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第四章、现场值班管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、值班管理的意义
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的内容
案例分析、短片观看
1、中国移动某营业厅现场值班管理案例分析；
2、中国招商银行某营业厅现场值班管理案例分析；
3、两个电力营业厅现场值班管理案例分析；
4、95598现场值班管理案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第五章、现场环境管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、现场卫生管理
二、可视化管理
三、POP陈列和设计
四、现场气氛营造
案例分析、短片观看
1、中国移动某营业厅现场环境管理案例分析；
2、中国招商银行某营业厅现场环境管理案例分析；
3、三个电力营业厅现场环境管理案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第六章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、处理投诉的要诀
二、客户期望值管理
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤
六、顾客抱怨投诉处理技巧
七、顾客抱怨投诉处理细节：
八、快速处理顾客抱怨投诉策略
九、顾客抱怨及投诉处理的八对策
短片观看及案例分析
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
9、关于计划停电的投诉处理案例；
10、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
11、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
12、补偿型客户抱怨投诉案例；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第七章、特殊客户光临服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、面对媒体
二、面对政策官员
三、上级部门检查
案例分析、短片观看
1、某营业厅面对媒体服务案例分析；
2、某营业厅面对政策官员服务案例分析；
3、某营业厅面对上级部门检查案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第八章、突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、面对客户受伤或生病
二、面对员工受伤或生病
三、面对火灾
四、面对停电
五、面对抢劫
案例分析、短片观看
1、某营业厅面对客户员急病案例分析；
2、某营业厅面对员工急病案例分析；
3、某营业厅突然停电案例分析；
4、某营业厅面对抢劫案例分析；
5、某营业厅面对火灾案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
课程结束
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖
合影
【主讲老师---陈毓慧老师】：
² 国家营销师
² 国家企业培训师
² 服务营销专家、商务礼仪专家
² 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
² 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
² 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
² 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
² 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
² 针对电力、银行、通信、航空、IT家电等服务营销行业八年的培训经验
² 培训课程数百场，培训学员过万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天）
（二）、针对电力行业的主要课程
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）
6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）
7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）
8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电
……
银行行业：
中国银行天河支行、 中国银行、 中国银行东山支行、
中国银行四川省分行、 苏州工行、 常州农行、
苏州中信银行、 山东工行、 广西财政、
广东邮政 、 荷泽工行、 中国建行、
招商银行、 广发行、 民生银行
其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、卡顿连锁机构、 番禺移动、 广州移动、
福建联通、 增城移动、 移动广东分公司、 中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 深圳移动、
佛山电信、 清远移动、 南航航空、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 广西立伟、
广西邮电、 优宝集团、 利氏生物、 海南航空、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、 华盛集团、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 ……
【学员心声】：
◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员
◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员
◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员
◆ 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 -----------南方电网李经理
