课程名称: 服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨建新
培训对象：一线基层管理人员、服务人员
培训目的：提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情
课程大纲：
1、酒店概论（1、2、3半天）
2、服务概述
- 服务的内涵
- 服务的特性
- 服务的价值
- 服务的状态
- 服务的原则
- 服务三层次
- 区分服务好和坏
- 优质顾客服务
- 评估现有服务水平
3、服务技巧
- 积极的服务态度
- 外表的重要性与第一印象
- 肢体语言：该做与不该做
- 服务语言的技巧
- 打电话技巧
- 有效倾听的技巧
- 微笑
- 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧（4、5半天）
- 客户需求分析
- 基本需求分析
- 人性需求分析
- 客户类型分析
- 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
- 处理顾客投诉
- 分析顾客投诉
- 投诉的重要性
- 了解如何处理四类不同的顾客投诉
- 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
- 把生气的顾客变成忠实一族
- 从错误中学习
6、创造优质服务团队（6、7-A与B半天）
· 卓越服务管理者的角色
· 卓越服务团队中的授权
· 服务人员的沟通与激励
· 创造具有凝聚力的文化
7、快乐服务
A、什么叫快乐服务?
快乐服务的员工应具备的心态
1）、积极的心态
2）、主动的心态
3）、空杯的心态
4）、双赢的心态
5）、包容的心态
6）、自信的心态
7）、行动的心态
8）、给予的心态
9）、学习的心态
10）、老板的心态
B、快乐服务的重要性
1）、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
2）、乐在工作的好处
3）、一切都是在快乐的状态下才能做好
4）、活在当下
5）、不是工作需要你，而是你需要工作
C、员工如何能够做到快乐服务（7-C、8半天）
1）、每一位员工都是自己的老板
2）、用心服务好每一位客人
3）、微笑是服务工作的基石
4）、把服务当作是自身进一步发展的台阶
5）、服务技巧的掌握
6）、快乐服务员的铁律
对工作抱12分的忠诚、快乐地工作、为老板创造价值、遇事热情主动、不逃避责任、不退缩、不把事情看成是苦役、认真做好每一件事、待人诚心、尊重老板
7）把投诉看成是又一次服务客人的机会
8）、有一颗感恩的心，感谢客人的光临
9）、酒店无小事，件件是大事，做好细节服务
8、如何提高员工工作激情
1.分析原因，什么原因让员工产生这种负情绪。如：酒店的体制等原因。
2、换位思考
3、合理的激励机制
4、良好的培训及职业指导
5、领导的哲学
管理的最高目的就是安人-修己安人。
员工是打工者还是合作伙伴
6、“以人为本”，像对待客户与家人一样对待员工。
7、实行民主管理
8、重视员工意见
9、关心员工生活
中国宾馆饭店餐饮酒店著名专家培训导师----杨建新
国内宾馆餐饮酒店饭店实战研发培训第一人—杨建新
导师： 杨建新 字：拓龙，出生于杭州。
→中国酒店管理研究所高级研究员；
→中国酒店管理培训中心首席专家培训导师；
→北京大学管理案例研究中心特聘讲师；
→中国总裁培训网网络自助商学院金牌讲师；
→上海昂赛管理咨询有限公司特聘讲师;
→中国食通网专聘培训师；
→时代光华管理培训学院特聘讲师；
→ 前沿讲座特聘专家培训师；
→成功在线网（步步高文化）特约点播专家讲师；
→美国康乃尔大学饭店管理学博士；
→义乌工商大学旅游和酒店管理特聘教授；
→中国酒店管理专家、注册职业高级培训师；
→“快乐工作管理法”、“3+1酒店管理品质”研发第一人；
→2006年获得国家旅游局颁发的20年旅游饭店总经理勋章；
→2007年被中国饭店管理培训协会年会评为大陆最具影响力的实战派饭店培训师、中国大讲堂百名名师称号获得者……
培训案例：
美国假日酒店（五星）、泰国曼谷东方酒店（五星）、香港半岛酒店（五星） 、北京浙江大厦（五星）、杭州金马饭店（五星）、杭州开元萧山宾馆（四星）、杭州萧山国际大酒店（四星）、杭州开元之江度假村（四星）、浙江义乌信联酒店（四星）、 浙江义乌大酒店（四星）、金华赞佳酒店（四星）、杭州广田大酒店（四星）、浙江东阳海德大酒店（五星）、江苏丹阳大酒店（餐饮旗舰企业）、河南中州国际集团酒店管理有限公司、山东蓝海酒店集团、杭州兴耀建设控股集团、杭 州兴耀物业管理有限公司、阿里巴巴、新疆哈密吐哈石油大厦（四星）、河南洛阳航空城酒店有限责任公司、河南洛阳恒一官邸餐饮娱乐有限公司、上海经邦咨询（舟山）有限公司、江西东华理工大学外专公寓、济南易成管理咨询公司、山东卓色管理培训公司、吉林市世纪大饭店（五星）、中国总裁培训网、广州步步高文化、北京昆润培训集团、山东兖矿集团兖矿宾馆（四星）、河北廊坊餐饮服务业协会、北京博信光华管理咨询有限公司、河北廊坊环渤海文化传媒有限公司、新疆银都酒店（五星）、山东青岛宝利华大酒店、沈阳30大大酒店公开课……
工作经历：
杨建新老师专业从事饭店工作已20年整，从餐厅服务员、客房服务员、前厅服务员、销售经理做起，到领班、主管、经理、总经理助理、副总经理到总经理。深知人在酒店管理中的重要作用，并早在上个世纪八十年代末就在全国旅游饭店管理中率先首创了饭店服务质量评比、以经济指标为责任制的绩效考核、以激励员工工作激情的微笑使者评比及发现人才苗子的酒店报刊的推出，取得了丰硕的成果。根据不同时期饭店业的发展，在上个世纪80年代中期，是计划经济向市场经济过度时期，首先淘汰了经验管理，引进了以制度管理人的科学管理；在90年代初期，随着市场经济的进一步开放，劳动用工性质与分配制度的放开，使得光用制度管理已不适应形势，在此基础上，及时引进了行为科学管理，即在管理员工中，在制度管理的基础上要融入人情味。随着“IT”信息技术在饭店的渗入，杨老师又首创了管理科学，使曾服务过与顾问、培训过的饭店，效益成倍提高。
在美国假日酒店工作期间，杨老师将美国著名的心理学家马斯洛先生的《人的需求层次论》进行了充分的研究，并结合中国的国情，又独特地将五个层次运用到对人——员工的管理及对客人的管理上去，在旅游饭店管理中独树一帜。
杨老师运用自己长年在饭店工作中的实践，提出了饭店销售工作的铁律：即：“只有销售才有利润”，“饭店每位员工做好各自的本职工作，并用心去服务好每一位客人，就是饭店最好的销售”这条铁律。
随着当今饭店企业向着民营资本的转化，杨老师抽出5年时间，深入民营酒店工作，研究出了一整套民营企业饭店的管理方法，特别在节省饭店开支这一项上，一家三星级的饭店每年至少可以节省成本费用开支近100万元，为在薄利时代的饭店业在激烈的市场竞争中懒以生存和发展。
同时，杨老师潜心研究了当代中国职业经理人为什么会难以显身手、难以立足和“寿命短”的原因。杨老师乐意把其中的秘方传授给每一位有志于驰骋于职场的经理人。
2006年8月起，应邀加盟于中国饭店业协会、清华大学、北京大学、浙江大学，潜心研究中国部分饭店由兴旺到衰败的病历诊断，饭店危机管理，饭店如何可持续发展，家族企业如何摆脱成长的烦恼，如何提升品牌，如何打造饭店文化，中国中小饭店业如何站稳脚跟并向大企业转化，如何减少费用转化为利润等课题，这些最新管理创新研究成果在饭店企业中的尝试已取得了巨大成功，并作了上千余场专题演讲。
主讲课程：
“快乐工作管理法”、 酒店服务意识与服务技巧、酒店快乐服务与员工工作激情的提高、“现代酒店管理与服务创新”、“打造酒店高效管理与优质服务”、“酒店员工频繁流失原因与打造忠诚快乐的员工”、“酒店营销管理创新”、“酒店中高层管理者管理技能提升”、“酒店成本与费用管理”、“餐饮销售的细节管理”、“如何有效地处理宾客投诉”、“现代酒店安全与危机公关管理”、“酒店销售技巧技能培训”、“ 酒店企业员工职业精神强化准则”、“ 酒店员工对企业的忠诚度与员工感恩的心培养”、 “ 如何提升酒店效益及塑造特有企业文化”、 “如何发挥领班与主管在酒店基层管理中的作用”、“3+1”酒店品质管理培训法等课程，目前正在全国各类酒店巡回演讲与传道。“3+1”酒店品质管理培训法具体内容包括：
1、酒店品质暗访：根据酒店培训要求，专家将前往酒店进行24小时的暗访检查。
2、品质研讨：专家在暗访结束后对各级人员进行座谈，并结合酒店质量现状与酒店管理人员进行专题品质管理研讨，把检查结果进行反馈。
3、品质分析报告：由专家在培训结束后将暗访情况、问题的分析以及改进的措施整理成书面材料，向酒店提交品质分析报告。
