本书应用新的服务管理理论,结合国内外酒店业服务管理运作的实际经验,对酒店业务管理运作的实际经验,对酒店服务与管理的内涵、类型、意识、服务技巧及所涉及的计划与组织管理理念做了专题论述,全面阐述了一些具体岗位,如前厅、客房、餐饮、康乐、商务和营销的主体服务程序及管理行为,探讨了酒店业的全面战略管理、交互服务质量管理及对质量工作的动态评价和衡量方法,对所涉及的服务投诉处理进行了具体的分析,对酒店服务营销这一新的理念进行了系统的分析和探讨。
本书可作为旅游院校高等职业教育中酒店管理专业的教科书,也适合于酒店业管理人员阅读
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